Удобство и пользовательский опыт в цифровую эпоху

Глава 2. Удобство и пользовательский опыт в цифровую эпоху

2.1. Рождение HCI и графических интерфейсов 2.2. Эпоха веба и мобильных технологий 2.3. Новые подходы к UX-исследованиям в эпоху искусственного интеллекта Выводы по главе

К началу 1970-х годов принципы эргономики, разработанные для авиации и промышленности, начали применять к новой области — компьютерным системам. В то время компьютеры работали через командную строку. Пользователь печатал текстовые команды, а компьютер выводил результат в виде текста. Например, чтобы скопировать файл, нужно было набрать "COPY FILE1.TXT FILE2.TXT". Малейшая опечатка приводила к ошибке.

Удобство определялось мощностью системы и скоростью выполнения операций. Если человек не справлялся с интерфейсом, его отправляли на обучение. Трудности взаимодействия с системой устраняли через подготовку пользователя, а не через изменение продукта.

Xerox PARC и изобретение GUI

В 1970 году корпорация Xerox основала исследовательский центр PARC (Palo Alto Research Center) в Калифорнии. Перед исследователями поставили задачу: создать компьютер для офисных работников, которые никогда не занимались программированием.

Ответом на этот запрос стал Xerox Alto — первый компьютер с графическим интерфейсом (GUI), разработанный инженерами PARC в 1973 году.

Главное отличие от предыдущих компьютеров состояло в том, что вместо текстовых команд пользователь видел на экране привычные офисные предметы: документы выглядели как листы бумаги, папки — как офисные папки, корзина — как мусорная корзина.

Так появилась метафора рабочего стола. Теперь пользователю не нужно было запоминать абстрактные команды — компьютерный интерфейс имитировал физическое пространство, знакомое каждому офисному работнику.

Еще одной инновацией Xerox Alto стала компьютерная мышь — устройство для прямого взаимодействия с объектами на экране. Пользователь видел курсор и указывал на нужный объект вместо того, чтобы описывать его координаты командами. Действие стало наглядным: чтобы удалить файл, его буквально перетаскивали в корзину.

Программист PARC Ларри Теслер внедрил принцип WYSIWYG (What You See Is What You Get): текст на экране выглядел точно так же, как будет напечатан. Пользователь сразу видел результат своих действий. Теслер также создал операции "вырезать", "копировать" и "вставить", которые работали одинаково во всех программах. Эта согласованность действий стала еще одним новым критерием удобства.

Понимание удобства вновь изменилось. Раньше удобной считалась система, которая быстро выполняет команды. Теперь она должна быть лёгкой в освоении и защищённой от ошибок пользователя. Появился новый критерий удобства продукта — простота взаимодействия.

Дональд Норман и концепция ментальных моделей

Графические интерфейсы сделали компьютеры доступнее широкой аудитории, однако пользователи продолжали совершать ошибки. Они не находили нужные функции, путались в меню, случайно удаляли файлы. Разработчики винили людей в невнимательности.

Когнитивный психолог Дональд Норман исследовал причины этих ошибок. Он обнаружил, что каждый пользователь строит в голове ментальную модель — представление о том, как работает система. Проблемы возникают, когда эта модель не совпадает с реальной логикой программы. Интерфейс удобен, когда он помогает пользователю построить правильную ментальную модель, совпадающую с замыслом разработчика.

В 1988 году Норман опубликовал книгу «The Design of Everyday Things». В ней он ввёл понятие аффорданса — свойства объекта, которое подсказывает способ взаимодействия с ним. Кнопка должна выглядеть так, чтобы на нее хотелось нажать, ползунок — передвинуть, ссылка — кликнуть. Норман утверждал, что хороший интерфейс должен использовать правильные аффордансы, чтобы человек понимал, как с ним взаимодействовать без инструкций.

В 1993 году Норман пришёл в Apple на должность User Experience Architect. Он первым использовал термин "user experience" в названии должности. Норман хотел подчеркнуть, что важен не только сам интерфейс, но и весь опыт взаимодействия человека с продуктом: его ожидания, эмоции и впечатления.

Дональд Норман показал, что хороший дизайн делает правильные действия очевидными, а ошибочные невозможными. После его работ оценка удобства интерфейса стала включать качественные методы. Исследователи проводили интервью с пользователями, наблюдали за тем, как люди понимают работу системы, и выявляли расхождения между намерениями разработчиков и ожиданиями пользователей.

Якоб Нильсен: 10 эвристик юзабилити

В конце 1980-х — начале 1990-х годов фокус исследователей сместился с фундаментальных принципов взаимодействия к практическим методам оценки интерфейсов. Датский специалист по юзабилити Якоб Нильсен стремился создать универсальные критерии, которые позволили бы быстро выявлять проблемы интерфейса без длительных и дорогостоящих исследований с пользователями.

В 1994 году Нильсен сформулировал 10 эвристик юзабилити — принципы, которые помогают создавать интуитивно понятные и удобные интерфейсы.

Эти правила основаны на анализе 249 проблем юзабилити из различных проектов. Нильсен обнаружил, что большинство ошибок связаны с нарушением одних и тех же базовых принципов. Рассмотрим каждую эвристику подробнее:

1. Видимость состояния системы Интерфейс должен постоянно информировать пользователя о происходящих процессах: показывать прогресс загрузки, подтверждать успешное выполнение действий, сообщать об ошибках.

2. Соответствие системы реальному миру Интерфейс должен говорить на языке пользователя.

3. Контроль и свобода пользователя Пользователь должен иметь возможность отменить действие, вернуться к предыдущему шагу или выйти из текущего процесса.

4. Согласованность и стандарты Одинаковые элементы должны выглядеть и работать одинаково во всей системе.

5. Предотвращение ошибок Хороший дизайн предупреждает проблемы до их возникновения. Система должна либо исключать условия для ошибок, либо запрашивать подтверждение перед выполнением сомнительных действий.

6. Распознавание вместо вспоминания Не нужно заставлять пользователя держать много информации в памяти одновременно — лучше, чтобы самое главное было выведено на экране.

7. Гибкость и эффективность Интерфейс должен быть удобен и новичкам, и опытным пользователям.

8. Эстетика и минимализм В интерфейсе не должно быть лишних элементов, отвлекающих от задачи. Каждый дополнительный элемент конкурирует с важной информацией за внимание пользователя.

9. Помощь в восстановлении после ошибок Сообщения об ошибках должны быть написаны понятным языком, точно описывать проблему и предлагать конкретное решение.

10. Справка и документация Хотя интерфейс должен быть понятен без инструкций, иногда пользователю требуется помощь. Документация должна быть легко доступна, ориентирована на решение конкретных задач и содержать пошаговые инструкции.

Эвристики Нильсена сделали анализ интерфейсов воспроизводимым: разные эксперты могли оценивать продукт по единым критериям. Метод эвристической оценки демократизировал тестирование удобства — теперь даже небольшие команды без бюджета на масштабные исследования могли систематически улучшать свои продукты.

Бен Шнайдерман: 8 золотых правил дизайна интерфейсов

Параллельно с работами Нильсена развивался другой подход к созданию удобных интерфейсов. В 1987 году американский учёный Бен Шнайдерман из Университета Мэриленда сформулировал 8 правил проектирования, которые объясняли, как делать интерфейсы понятными и простыми в использовании.

Шнайдерман рассматривал интерфейс как диалог между человеком и системой, в котором важны предсказуемость, обратная связь и снижение когнитивной нагрузки.

Золотые правила Шнейдермана:

1. Стремитесь к единообразию Похожие элементы должны работать похожим образом во всём интерфейсе. Согласованность касается терминологии, цветов, расположения элементов и последовательности действий.

2. Обеспечивайте информативную обратную связь Система должна реагировать на каждое действие пользователя. Без обратной связи пользователь не понимает, сработала его команда или нет.

3. Учитывайте потребности разных пользователей Интерфейс должен быть удобен и новичкам, и экспертам. Начинающие пользователи опираются на подробные инструкции и визуальные подсказки. Опытные предпочитают горячие клавиши и быстрые команды. Хороший интерфейс совмещает оба подхода: основные функции доступны через понятное меню, а профессиональные инструменты существуют параллельно и не усложняют работу новичков.

4. Проектируйте диалоги с чётким завершением Группа связанных действий должна иметь чёткое начало, середину и конец. После завершения задачи пользователь получает чёткий сигнал, например, сообщение «Файл успешно сохранён». Такой сигнал создаёт ощущение завершённости и позволяет спокойно переключиться на следующую задачу.

5. Предоставляйте возможность простого Undo/Redo Пользователь должен иметь возможность отменить последнее действие и вернуть его обратно. В текстовых редакторах Ctrl+Z отменяет последнее изменение, а Ctrl+Y возвращает отменённое. Возможность отмены снижает страх ошибки и позволяет более смело работать с интерфейсом.

6. Поддерживайте ощущение контроля Пользователь должен чувствовать, что он управляет системой, а не наоборот. Опытные пользователи особенно не любят, когда система действует неожиданно или принимает решения за них.

7. Снижайте нагрузку на кратковременную память Человек может удерживать в памяти около 7 элементов одновременно (магическое число Миллера). Интерфейс не должен требовать запоминания информации при переходе между экранами. Все необходимые данные, опции и инструкции должны быть видны в момент, когда они нужны.

8. Предлагайте простую обработку ошибок Система должна предотвращать ошибки там, где это возможно — например, скрывать или блокировать команды, которые нельзя выполнить в текущем контексте. Если ошибка всё же происходит, система должна выводить сообщение об ошибке, написанное понятным языком, которое точно описывает причину проблемы и подсказывает пользователю, что можно сделать для её исправления.

Правила Шнайдермана стали основой для проектирования интерфейсов в крупных корпорациях. IBM, Apple и Microsoft включили эти принципы в свои руководства по дизайну. Шнайдерман показал, что удобство — это не случайность, а результат следования проверенным принципам проектирования.